雙11既是全民購物節，也是一場商業“大練兵”。在消費者與商業企業的短暫而密集的互動下，雙11無疑成為新消費的風向標。2020年的雙11所帶給市場最大的變化，莫過于服務型消費正在成為消費增長的新驅動。
以京東為例，從高效物流到房產、居家、出行、醫療健康等各類服務型消費，乃至對上游廠商、品牌商家的賦能，京東依托于強大的智能供應鏈，在雙11業績再創新高的同時，更是帶動了線上線下合作伙伴們的共同成長。
“如今，中國正逐步從新冠疫情的影響中走出，我們很高興地看到，依托于京東在線上和線下的供應鏈基礎設施，我們的商業合作伙伴得以迅速從疫情中恢復。”
正如京東集團2020財年三季報中，京東集團董事會主席兼首席執行官劉強東所提到的京東將繼續發揮供應鏈技術的領先優勢，不斷將數字技術與實體經濟深度融合，回饋社會。
可以看到的是，無論是在疫情期間還是在今年雙11，京東對實體經濟的助力舉措，無疑都與我國擴大內需、促進消費的發展方向保持了高度一致。
服務經濟拓寬新消費邊界
消費是我國經濟的基本盤，不同階段的消費增長都離不開“驅動器”。復盤近年來消費增長的幾波浪潮，大致可總結為電商、全渠道、下沉市場、消費升級四大驅動因素。從今年雙11各大電商平臺的動作來看，服務型消費已經成為第五波消費增長的新驅動。
發改委等14部門日前聯合印發的《近期擴內需促消費的工作方案》也提出，為進一步擴大內需，特別是有效促進消費，推動經濟供需循環暢通，促進形成強大國內市場。明確四大方面19條具體措施，推動線下服務消費加速“觸網”，充分釋放線上經濟潛力，開辟服務消費新模式，實施促進實物消費政策，同時加大對制造業企業支持力度。
就以京東而言，今年雙11，京東在11.11啟動會上就表示，要為消費者打造“低價好物”、“簡單快樂”、“放心購買”三大主場。尤其在服務型消費方面，一方面，京東不僅推出如“首個快消行業30天價保”等創新服務，并對如3C家電、快消、生鮮、居家等多品類商品的保障服務進行升級。另一方面，京東在房屋裝修、上門洗護、汽車保養與醫療健康等多領域，也進行了重點布局。
實際上，以京東為代表的電商巨頭不約而同地重視服務型消費并不讓人意外。
中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍指出，我國消費市場呈現出“商品消費與服務消費雙輪驅動”的特征。2019年上半年，服務消費占居民最終消費支出比重達到49.4%，基本與商品消費占比持平，服務消費已是中國消費的主要增長點。
互聯網、全渠道、下沉市場與消費升級主要拉動了商品消費的增長，服務型消費則會極大程度拓寬消費市場的邊界，驅動新一輪消費增長。
而京東的服務理念，不僅適用于消費者，同時也適用于合作伙伴。尤其是對于今年遭受疫情影響的線下實體來說，這一點表現的尤為明顯。
就在11月16日發布的京東2020財年三季報中，劉強東表示，面對新冠疫情帶來的各種不確定性，京東本季度積極擴大就業規模，確保持續為用戶提供優質的購物體驗，同時更好地服務于商業伙伴。
而在疫情期間，京東不僅大幅縮短了向供應商的結款周期，還向供應商提前預付了大量的預付貨款。同時，隨著疫情防控進入常態化，京東集團更大力度地面向數十萬中小商家，持續輸出自身沉淀多年的核心供應鏈能力。
就此可以看到，京東依托于自身強大的供應鏈優勢，在不斷打破自身瓶頸，提升運營效率的同時，也在全力支持實體經濟恢復增長，助力合作伙伴從疫情的避風港邁向恢復增長的加速場。
做好服務要有骨子里的“基因”
服務型消費發展正當時。在電商巨頭紛紛布局服務型消費賽道時，一直強調品質服務的京東走在了前面。
眾所周知，京東核心價值觀的第一句就是“客戶為先”。這也是為什么說京東具有“服務”的基因。
京東在B/C端一直都重視服務，最明顯的是，在我國電商發展的早期階段，當眾多電商平臺沉迷于價格戰時，京東就已決定自建物流倉儲，構建起物流服務壁壘，并逐步完善其他服務，這一切，都是為了給消費者創造極致的服務體驗。
不只是體現在消費者這一側。對于合作伙伴，京東甚至把他們放在了比自己更重要的位置?；谶@一理念，京東面向供應商提供的不只是賣貨的平臺，而是一直在將to B服務做重，提供零售、供應鏈、物流、金融、營銷、科技等等全維度服務。
比如在3C家電領域，京東京品家電推出“超級爆品計劃”，依據產品銷售數據、用戶評論數據、全流程服務數據等多維信息，綜合評定甄選出新品和爆品進行主推，促進品牌爆品轉換速率進一步提升。2020年至今，京品家電成交總額同比增長高達161%；今年至今已累計推出150款京品家電C2M產品，其中有40款產品成為各品類銷售榜的TOP3。
正因為有服務基因，京東比任何電商平臺都更重視服務，也更早發現了服務型消費崛起的趨勢，篤定地進行戰略布局，將服務做出了深度與廣度。
總結來看，京東的服務型消費布局可以分為兩個維度：
縱向到底，在“品質好物”的定位下，京東成立第一天就十分強調服務，將圍繞商品消費的服務做深做透。在很多人印象中，京東最大的優勢之一就是物流服務，其實物流只是京東服務版圖的冰山一角，在高效的物流服務外，京東深度挖掘用戶需求，推出以舊換新、上門取貨、Plus會員、京東白條、京東奢品等服務，成為最具服務屬性的電商平臺。
橫向到邊，京東從最初賣3C家電為主的平臺，逐步擴展到服裝、美妝、百貨、超市等品類，在商品類消費外，京東橫向布局汽車、房產、裝修、健康、生鮮、本地生活服務等服務型消費賽道，構建起日益完整的服務產品矩陣。
一個明顯的感觸是，基于多年來對服務型消費的橫縱雙向布局，越來越多的人給京東的標簽，在 “正品好貨”外還多了“品質服務”。
正因如此，今年雙11京東交易額定格在2715億元，創下歷史新高，同比增速高達33%。
而這背后，一方面是京東服務型消費的縱向挖掘，進一步激活了消費者的潛在消費。
如在對增值服務要求較高，且客單價較高的奢侈品類目上，雙11期間，京東奢侈品成交額增速超100%，奢品首購用戶同比增長超200%，首購奢品的Z時代用戶增長超279%。
另一方面，京東服務型消費的橫向擴展，也給其帶來了新的增量。
如京東在全國29個省份布局超1000家京車會門店，雙11期間京東京車會保養套餐訂單量同比增長220倍；11月1日前10分鐘，京東居家成交額同比增長已超過300%， “省心裝”打標產品成交額同比增長240%；雙11期間，京東互聯網醫院在線問診單量同比增長6倍，HPV疫苗預約服務訂單量同比增長超過32倍，體檢服務近2倍；“京東藥急送”成交額同比增長21倍。
可以說，服務已成為京東新的增長驅動與競爭壁壘。
激發實體經濟活力 供應鏈是核心
京東雙11服務型消費的高速增長，以及服務驅動商品消費的高速增長，是京東多年來縱深+橫拓雙向布局服務戰略的結果。在這背后，離不開京東強大的智能供應鏈的支撐。
從執行層面來看，京東做服務依然延續了“以供應鏈為核心”這一思路，構建“商品+服務”的供應鏈優勢。
做商品消費時，京東基于自營模式、自建物流與數字科技構建起的世界級智能供應鏈，如今已經成為其核心壁壘之一。而在布局服務型消費時，京東同樣以科技為源動力，傾注資源大力進行基礎設施建設。
京東做服務供應鏈，可以從三方面看出其深淺：
1、讓商品消費服務更完善，離不開物流、金融、售后、會員、價保等服務鏈的持續建設。
比如今年雙11京東生鮮提出“壕敢賠”計劃，主打“優鮮賠-只賠不需退”，一旦消費者發現生鮮商品有破損或腐壞的情況，就可申請優鮮賠服務，此外還有“化凍就賠”等九大售后賠付服務。在此帶動下，京東生鮮在雙11成為一匹黑馬，前5分鐘成交額同比增長5倍，3分鐘涌入百萬用戶。這種強大的消費爆發力背后，是京東服務供應鏈給消費者提供極致服務、安心保障的結果。
2、拓展房產、居家、健康等服務型消費時，離不開服務供應鏈資源的全盤整合。
舉例來說，京東房產與萬科、中國鐵建、招商蛇口、新城控股等知名房企攜手以雙向定向百億補貼形式推出獨家優惠房源。在房源供應鏈基礎上，考慮到用戶后續設計裝修、置辦家具等各種需求，京東居家會提供AR擺擺看、上門測量、免費送裝、30天價保、3年質保、30天無理由退貨等“省心裝”服務?？梢钥吹?，圍繞居家消費場景的服務都被有機整合起來，形成完整的房產、居家服務供應鏈。
3、基于智能供應鏈技術，將服務供應鏈做得更加高效。
京東智能供應鏈基于消費大數據和數字化/智能化技術，一邊智能預測消費需求，另一邊高效率串聯供應網絡資源，最終實現供需高效率連接。今年雙11京東智能供應鏈與超過55%的品牌深度協同，95%現貨率、93%自營商品24小時達，幫助500萬種商品進行銷售預測，每天給出了30萬條智能供應鏈決策。
整體而言，供應鏈本質就是供需匹配。京東在商品消費領域擁有世界級水平的智能供應鏈，且自主研發的供應鏈管理與優化平臺，實現了從單一庫存管理優化功能到全局全網全流程的智能化，以此服務于數十萬品牌商家，幫助傳統企業向數字化轉型，有效降低制造和供應鏈成本。就此而言，京東已成為數字經濟與實體經濟深度結合的典型案例。
如今，這一套智能供應鏈進一步被應用到服務型消費上?；谥悄芊展溎芰?，供應商可以更高效率地去創造與提供服務，消費者可以得到更好的服務體驗。比如京東基于大數據做服務型消費的C2M定制，可以讓金融機構知道消費者需要什么樣的理財服務，可以讓生鮮供應商可以更好地進行庫存管理降低損耗，可以讓房產企業面向用戶需求定制項目或裝修……
可以看到，在房產、汽車、健康、生鮮、理財、保險等每一個服務型消費領域，京東都秉持一樣的思路：整合與消費場景相關的各項服務，不只是單點服務的能力提升，更是做服務供應鏈的全面升級。就此而言，京東構建起的“商品+服務”協同供應鏈，將給更多合作伙伴帶來新的增長空間。
這與國家倡導的實體經濟與數字經濟融合方向十分契合。“十四五”規劃建議提出，要加快數字化發展，發展數字經濟，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合。
依托于智能供應鏈，以極致服務激發消費市場活力，京東在給自身創造新的增長曲線時，也促進了數字經濟與實體經濟的深度融合，這與我國“以經濟內循環為主的雙循環”戰略保持了高度的一致。
總結：
服務型消費成為兵家必爭之地，具有服務基因的京東以供應鏈為核心，基于“商品+服務”的獨*應鏈理念，在服務型消費上橫縱雙向布局，將服務做深、將品類做廣，已經構建起很深的護城河。同時，這也讓京東在實現自身運營效率大幅提升的同時，全力支持實體經濟恢復增長，助力合作伙伴從疫情的避風港邁向恢復增長的加速場。
文章來源：公眾號羅超頻道(luochaotmt)授權轉載
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