2018年是云客服廠商快速成長、百家爭鳴的一年：各廠商利用移動、通訊、協同、智能化分析等新興技術和應用模式，從不同角度切入并占據目標市場，但殊途同歸，最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的的一體化客戶服務系統。
其實早在2016年以前，就有很多企業率先采用了SaaS模式云客服系統，包括國內知名的知名證券公司華泰證券、樂視網等，他們都通過SaaS模式云客服系統完成了企業內部與外部客戶的統一協作管理，并實現了傳統客服系統到SaaS模式云客服系統的成功轉型。
從MIRC2016年公布的統計數據來看，當時已經有23%的電商企業、17%的金融類企業和15%的教育行業企業，采用了SaaS模式云客服系統。
在大型企業采用SaaS模式云客服系統的同時我們不難發現，由于中國企業用戶提高成單率降低成本等需求痛點，其傾向于更易帶來銷售效果的售前客服。但隨著客戶服務意識的不斷提高，各企業所面對的客戶所提出的需求越來越趨于個性化和營銷化，很多企業對于SaaS模式云客服系統的功能要求越來越高，都希望客服系統不僅僅只局限于客戶服務這一領域，而是能夠將移動營銷、客戶管理、大數據分析等功能都集成于統一的管理后臺。其實，這也是云計算時代到來后，對每一個云客服廠商提出的新標準和新要求。
企業對云客服的應用集中在售前和售后：一方面企業需擴大銷售機會，發掘潛增量市場，另一方面企業需要通過云客服提升客戶的滿意度和客戶粘性從而做到留存和保持現有的客戶。對售中應用較低：售中階段主要對應了客戶購買后的體驗過程，此過程中單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨系統的協同作戰，但目前多數云客服系統欠缺這方面能力，需加強協同能力。企業對云客服的應用主要集中在售前階段，占比57%（包括售前客戶考慮階段、售前客戶評估階段），售后也是云客服系統得到充分應用的階段。相比較而言，售中階段目前對云客服的應用較少——18%。
華泰證券為國內知名券商，是中國證監會首批批準的綜合類券商，也是全國最早獲得創新試點資格的券商之一。在移動互聯網時代，為了更好的服務于其自身的各類用戶，華泰證券選擇了在云軟IMCC系統上建立了自己的SaaS模式云客服系統，實現了證券行業的大多數專業功能：
1、呼叫中心組織架構支持；
2、CRM系統對接；
3、客戶信息和服務記錄聯動展示；
4、客戶身份驗證；
5、用戶自選投資顧問；
6、定時定向的個性化消息推送。
通過一系列功能的上線，使華泰證券完成了傳統券商到移動券商的轉型，華泰證券微客服系統上線后，好友數量和會話數量都穩步提升，同時華泰證券微信平臺高效、良好的服務提升了企業品牌和用戶的使用體驗。
而從這個案例我們發現，其實客戶服務體系的功能已經悄然發生了改變，首先，客戶服務體系從早期主要針對售后階段，發展到當前對銷售的全生命周期覆蓋；其次，傳統的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國內市場從產品型消費逐步過渡到服務、體驗性消費階段，僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務，未來云客服的發展空間很大。
2016年云客服的年增長率為126.8%，市場規模為5.33億元，2017年云客服市場增速出現表面放緩的趨勢，但整個市場的規模卻已擴大，達到8.48億元，而到了2018年，云客服市場則出現了大規模的爆發，中國的SaaS模式云客服系統市場將是未來一到兩年移動互聯網發展的又一個新的增長點。
國內的中小企業將與SaaS模式云客服系統的成長而共同發展，除上述兩家公司外，包括滴滴出行、招商銀行、天音通信、可得眼鏡、尚德教育機構等各行業領軍企業都紛紛采用了SaaS模式云客服系統，以達到服務客戶、拓展業務的目的。相信在未來的一到兩年內，SaaS模式云客服系統將會在各行各業內遍地開花，而國內的中小企業將在SaaS模式云客服系統中獲得更多的收益。
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