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傳統互聯網巨頭們都在忙一件事，那就是關，關，關。
春寒料峭中，PC互聯網泛起陣陣寒意。
與此對應的，是企鵝家族的熱火朝天，剛剛推出微信指數，幾天后又推出小程序的六大功能，左直拳、右鉤拳，拳拳到肉。
以微信為代表的移動互聯網應用，正勢如破竹地在PC互聯網的地盤上攻城略地，勝負已經沒有懸念，最大的想象空間是，接下來，微信與頭條的對決，會上演嗎？
有一個被忽略的事實是，在這金戈鐵馬的戰場一角，有一個叫做呼叫中心的產品，正在喘息著走向衰落，代表以為語音通話為主要手段的電話呼叫營銷、服務模式正在被形式多樣的溝通方式--微信所取代 。
變化悄然發生，幾乎沒有征兆。
如果一定要深扒個中細節，去年下半年的400電話重新進行實名認證，是電話呼叫業務大幅下滑的開端。反復多次的苛刻審核，讓很多運營者明顯意識到，電話營銷時代已經終結，上帝關閉了那扇門，但替代方案并沒有如期出現。在個人客戶端，公眾使用電話的頻次正快速下降，平均通話時長也大幅降低，越洋電話、長途電話、親情電話幾乎被微信音、視頻通話所取代，這種現象代表了電話時代走向終結，當然也敲響了電話呼叫中心的警鐘。
直到一款叫魚塘的公眾號客服軟件上線，為傳統的營銷和服務運營者打開了一扇窗。
傳統的呼叫中心系統，是與CRM系統共生的體系。沉淀在CRM系統內的數據，要么是經年累月積累下來的，比如電信、保險、燃氣、水務類企業的龐大數據庫，要么是通過各種正當或非正當渠道搞來后批量導入的，比如賣保健品的、做貴金屬的。這里面存在這兩種風險，一個是數據保管風險，一旦數據泄露，不但企業要承擔商業損失，還要為數據流失承擔責任；另一個風險是數據來源風險，對于初創企業，很容易因為對數據的渴求鋌而走險，深圳今年已經抓了很多這類公司的負責人。
取而代之的，是微信公眾號粉絲數據庫。公眾號的封閉性決定了粉絲均是自愿關注的，而且還可以自主取消關注，粉絲數據不可能批量導入，粉絲信息也是有限度公開，這就為公眾號的信息安全上了保險鎖。
在公眾號誕生初期，很多企業就意識到了它的重要性，開始主動把客戶往公眾號引流，并充分運用公眾號的媒體屬性，定期或不定期給粉絲推送品牌、產品、服務、企業文化類的圖文消息內容，初步嘗到了公眾號帶來的甜頭。與以往運用呼叫中心給客戶群發短信相比，公眾號的信息量實在是太大了，而信息形式也多種多樣，可以是文字、語音、圖片、圖文、視頻等多種媒體形式。
但是，公眾號的媒體屬性決定了他的信息流幾乎只能單向流動，即從企業端向粉絲端流動，粉絲端發起的互動請求很難在公眾號平臺實現，公眾號接收到信息后沒有提示，且不能永久保存。如果公眾號與粉絲之間能方便地雙向互動，并且互動信息能夠被穩妥的保存下來，粉絲數據能夠像CRM那樣的系統的管理起來，公眾號就真的可以完美取代呼叫中心了。
在企鵝的故鄉深圳，有一群攻城獅敏銳把握住了這種來自市場一線的強烈需求，基于微信開放平臺研發了完全能取代傳統呼叫中心的公眾號客服軟件魚塘。這款強大到離譜的軟件共集成了一百多項功能，當然核心功能就兩個：公眾號客服+粉絲CRM，替代傳統呼叫中心綽綽有余。
我們經常接到一些推銷或者售后調查的電話，接的多了就感到強騷擾，這是電話的屬性決定的。當鈴聲響起，你只能決定接還是不接，不能先放在一邊等有空的時候再了解。這是呼叫中心的致命傷。即使你傳播的信息對受眾是有意義的，也可能因為時機不合適，讓雙方失去一個互相了解和成交的機會。
而公眾號平臺則不會對用戶產生明顯的騷擾。利用魚塘軟件的諸多功能，它既可以以分類群發的形式，把不同的信息發給不同的人群，可以分男女、年齡段、所在區域等進行精準群發，還可以一對一發送信息。而受眾可以選擇看或者不看，也可以選擇有時間的時候慢慢看，反復看。
可見，以多媒體內容方式，通過微信通道，與客戶產生互動的方式，遠遠優于傳統的電話呼叫中心，這也是為什么那么多大企業紛紛棄呼叫中心而上公眾號客服平臺的根本原因。
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