“沒有物質,談什么理想”,近日,蘇寧控股集團董事長張近東的這句話刷屏了。
在今年818發布會上,蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務商”,并全新升級了“專注好服務”的品牌主張。
如何提升服務?張近東認為,一方面,要始終秉持“利他之心”,讓消費者“占便宜”;另一方面,也要圍繞用戶體驗加大對一線服務員工的激勵,不讓員工“受委屈”。
8月13日,張近東在蘇寧南京雨花物流地基探訪一線服務員工時表示:“將持續加大對一線員工的激勵,并將薪資與用戶滿意度掛鉤,用戶越滿意,薪資就越高。如果沒有給我們的員工創造價值,所有的東西都是紙上談兵。沒有物質,談什么理想?”
并非現在才開始談物質
張近東探訪結束當日,他的這句金句短視頻便在朋友圈、微博、今日頭條、B站等社交網絡刷屏。其實,張近東經常談“物質”。過去談,現在談,未來更要談。
近日,蘇寧逆勢漲薪的消息在今日頭條登上熱搜榜。據悉,蘇寧此次調薪依據員工績效考核做出了差異化制定,漲幅最高達到54%。此外,蘇寧此次漲薪也重點關注一線員工,以此推動服務升級。
實際上,張近東對于員工福利和待遇的重視,并非是今年才有,而是已經成為一種常態。
在北上廣等一二線城市“一房難求”的情況下,蘇寧已經在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等全國41個城市為員工提供了約10000套員工宿舍和公寓。近年來,蘇寧為員工建房投入高達幾十億元,每年能滿足4.5萬名員工的居住需求。
2017年,蘇寧還啟動了“1200員工購房借款項目”,面向蘇寧內部的1200員工,提供最高額度50萬的購房借款,累計發放近2.5億。
而在人才的股權激勵層面,張近東更是出手闊綽。
目前蘇寧已經實施3期員工股權激勵計劃,未來蘇寧將繼續加大股權激勵力度,并已明確了金融、科技、體育、物流等新板塊的股權激勵機制。就在近期,第三期員工股權激勵計劃已經兌現落地。
總體上看,在國內民營企業中,批量造富的互聯網公司不少,但是像蘇寧這樣對日常福利、待遇保持常態化、制度化規范的并不多見。
談物質終歸是要談理想
當然,張近東談物質是“有條件”的。張近東這次大談“物質”,實際上更因為蘇寧要實現更大的理想。
7月底,蘇寧易購發布新的品牌主張和品牌定位。下一個十年,蘇寧易購將升級為“零售服務商”,以“專注好服務”為目標,為商家和用戶提供極致的服務。
張近東表示,“服務是蘇寧的唯一產品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色,面向未來,好服務“要讓用戶易得,讓員工獲得,讓伙伴值得。”
讓用戶得到好服務,讓員工獲得回報,讓合作伙伴獲得發展,是蘇寧一個非常樸素的卻又是終極的發展目標。只有當這三者真正的統一在一起時,蘇寧的核心價值才能得以存在、持續和發展。
潛移默化中,張近東提出的“三得”,已經為蘇寧易購未來新的企業價值觀圈定了明確的方向:用戶是第一重要的,蘇寧一切服務皆為用戶;而這一切服務都有賴于員工的付出和創造,所以員工才是基礎。
對此,蘇寧方面透露,除了要加大對一線服務人員的激勵力度外,還將設立“委屈獎”,對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。
而對于蘇寧廣大的一線服務員工而言,更好的服務,意味著更大的回報;更大的回報,又會帶來更好的服務。張近東將帶領蘇寧一線服務員工進入到“專注好服務”的良性軌道上來。
這樣的蘇寧,這樣的老板,這樣的一線員工,還有什么服務是做不到的呢?
張近東對員工提出要求,服務滿意度沒有“比較好”,只有0分和100分,沒有99分的概念。他表示:“我們要讓用戶一有需求,就想到蘇寧?？吹教K寧人,就覺得事情肯定能辦好。”
現在,也是蘇寧6億用戶見證“好服務”的時刻了。
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