商家面臨的知識產權投訴、行政投訴、訴訟糾紛呈上升趨勢。很多商家忙著運營，疲于應對各種投訴。一旦處理不當，很多麻煩的事情，也可能對門店造成負面影響，影響其活動。
商家日常經營中經常發生的投訴有兩種，一種是職業投訴人的行政投訴，另一種是權利人的知識產權投訴。那么這兩類投訴應該如何預防和處理呢？
一、職業投訴人行政投訴風險防范及投訴應對
01、規避風險
從商家咨詢的案例分析來看，職業投訴人常見的投訴理由主要分為兩類，一類是針對商品本身質量瑕疵問題，另外一類是商品頁面宣傳不合規問題。如果想要規避投訴，對于商家來說，上架銷售商品之前，需要建立一道“防火墻”。
針對商品本身，首先需要判斷該商品是否符合商品準入要求，比如我們要發布手機、數碼產品、電器等商品，商品應當有CCC認證標志。這一步需要商家提前學習和了解商品準入要求，確認商品有對應資質，符合要求，才能考慮進行銷售。在上架一款商品之前，商家需要做“功課”，采購部門應當建立進貨查驗制度，要求供貨商提供材料證明供貨的商品符合國家相關法律法規及質量標準。
同時也建議商家在與供貨商合作之前，先行簽訂購銷合同，在合同中明確約定，供貨商需要承擔對商品的質量問題承擔全部責任，一旦商家因產品質量問題受到消費者索賠或者是行政處罰，那么供貨商需要向商家承擔違約責任，對商家進行賠付。
除了商品本身的質量問題，商品的宣傳頁面也是投訴的“重災區”。商家遇到的投訴，常見的幾種類型有：絕對化用語違規、普通食品宣傳保健品功能或治療疾病功能、夸大或虛假宣傳產品功效、宣傳專利產品無專利號等。
有不少商家為了規避投訴，頁面大量使用錯別字或者是拼音代替，希望能夠起到規避風險的作用，我經常稱之為“掩耳盜鈴”式的心理安慰行為，而實質上并無作用。發布的內容是否存在違規，需要頁面審核人員對廣告法有基本的了解，一旦認定確實是違規，那么有可能會面臨高額的罰款。平臺目前也開發自檢自查工具，幫助商家做初步判斷，商家可以使用營商寶中的商品風險“合規工具”對商品頁面做初步篩查，參考結果做修改。
當然，對于頁面合規審核來說，人工審核往往是不可替代的，發布頁面之前還需要仔細進行審核，核心注意：宣傳內容準確可證。假設我們要宣傳某款商品本店是全網銷量第一，那么需要注明數據來源、統計范圍和時間。如果我們要宣傳某款化妝品有防曬的效果，那么需要確保商品獲得了特殊用途化妝品的批準文號。如果銷售的就是普通食品，那么就切記不要宣傳成“包治百病”的靈丹妙藥，當然，即便是藥品，也不能宣傳包治百病。
02、投訴應對
商家即便是小心謹慎應對，也還是可能在店鋪后臺收到彈出的行政投訴通知，如果一旦收到通知，應該如何進行應對？
首先需要進行判斷，投訴的理由是否成立，也就是作為商家，我們是否存在合理抗辯的空間。收到投訴了，不代表商家就一定違規了，作為被投訴人，應該積極進行舉證，維護自身合法權益。在曾經代理過一起行政投訴案件中，商家被投訴不正當競爭，最后通過舉證，余杭區市場監督管理局做出了對當事人不予行政處罰的決定。
其次，如果投訴人并非是消費者，購買商品也并非為生活所需，甚至是以投訴作為獲利工具的職業投訴人，那么根據2019年11月30日發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規定：不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，市場監督管理部門不予受理。也就是把投訴的范圍限定在“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議”中。
如果上述條件均不符合，確實存在違法違規行為，首先需要第一時間進行整改，避免違法后果擴大。其次，商家可以關注所在地行政部門出臺的一些政策措施，有部分省市為了優化營商環境，出臺了輕微違法免罰清單，對于部分違法行為，在符合條件的情況下，免于處罰。
例如《中華人民共和國廣告法》第九條規定廣告不得有下列情形：……（三）使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語，浙江省在適用告知承諾制執法監管事項清單中規定：廣告主違法發布廣告，屬于《廣告法》第九條第（三）項、《關于廣告監管執法若干問題的指導意見》規定情形的，適用輕微違法行為告知承諾制，就是對市場主體首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的違法行為建立容錯機制，給予改正的機會。浙江省《適用告知承諾制執法監管事項清單》規定了67種輕微違法行為實施“首錯免罰”， 上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發布市場監管輕微違法行為免罰清單，如果違法行為屬于免罰清單范圍內，通過及時整改和積極主張舉證，首次可以免于處罰。
因此，如果確有違法行為，也可以通過積極主張舉證，降低處罰的程度和罰款和額度。
二、知識產權風險防范及投訴應對
知識產權保護日益受到重視，不論是法律層面還是平臺規則層面，對知識產權侵權行為都有相應的規則進行制約，不同的侵權類型對應的是不同的處罰規則和后果，一旦申訴遇到投訴申訴失敗，輕則刪除鏈接，對店鋪進行違規扣分，重則影響店鋪權重，甚至是關店。對于每一位商家來說，知識產權規則對店鋪經營都至關重要。
01、風險規避
從平臺知識產權規則角度來看，最嚴重的違規就是C類售假違規：出售假冒商品，指出售假冒注冊商標商品，或出售盜版商品的行為。除此之外的知識產權侵權行為都屬于不當使用他人權利的一般違規。
對于商家來說，售假違規是關系到店鋪生死的生命線，一旦判處售假違規影響極大，在日常經營中務必注意商品采購來源的正規性，確認商品為正品，同時保留完整鏈路的采購憑證，以應對可能的投訴。
平臺規則中的不當使用他人權利違規，又主要分為商標侵權、版權侵權和專利侵權，商標一般侵權需要提醒商家注意的是，在銷售商品的過程中應當注意對所售商品商標的規范使用，尤其是避免蹭其他品牌流量的行為。
商家最常見的版權侵權違規類型是盜圖，指的是未經圖片版權所有人的許可授權，在平臺對外展示的信息頁面中，使用了版權所有人圖片的行為。這里需要特別注意的是，經常有賣家混淆品牌銷售授權和圖片使用授權，即便是獲得了品牌銷售授權也不代表就可以使用該品牌官網、旗艦店等頁面出現的圖片。建議賣家自己拍攝圖片并保留原圖，或者使用圖片之前確認獲得了圖片版權方的授權。
02、投訴應對
一旦面臨知識產權投訴，首先需要分析是否確實侵權，如果確實存在侵權行為，那么可以考慮積極聯系權利人進行溝通協商，權利人如果愿意進行撤訴，那么處罰會取消，需要注意的是，如果雙方達成和解，最好是能通過協議的方式將和解內容確認，避免后續發生糾紛。
如果經過分析，發現并未違規，那么就需要根據平臺給出的申訴指引積極準備材料應對申訴，平臺給商家知識產權投訴的申訴期是三個工作日，自商家后臺收到投訴通知之日起算。申訴材料的準備需要注意確保申訴的真實性、完整性，因此在日常的經營活動中，需要注意留存憑證，同時注意頁面發布的規范性，這樣即便被投訴也能有應對之道。
隨著2019年1月1日電商法的實施，在電商領域，法律問題、合規問題變成了“網紅問題”，合法合規經營對從業者來說是大勢所趨。隨著平臺規則的進一步完善，了解規則、遵守規則將為商家帶來 “紅利”。
文章來源： 淘三藏論壇，原文鏈接：https://www.tsz3.com/forum.php?mod=viewthread&tid=18772&extra=page%3D1%26filter%3Dauthor%26orderby%3Ddateline
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