大多數商業競爭，最終都會演變為服務的競爭。
近日，平安健康醫療科技有限公司（股票簡稱“平安好醫生”，1833.HK）發布2020年年報，各項業績穩步增長。實現總收入68.66億元，同比增長35.5%。其中，核心業務在線醫療持續高速增長，貢獻收入達15.66億元，同比增長82.4%。
“在線醫療”是競爭充分的賽道，資本搶占屢見不鮮，但是在外部環境與內部條線梳理雙重作用下，折戟沉沙者眾，為什么平安好醫生能實現持續健康增長？平安好醫生做對了什么？
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從醫療到醫療加健康，為服務加溫度
2021年1月27日，伴隨公司戰略的全面升級，“平安好醫生”APP正式更名為“平安健康”。
從“平安好醫生”到“平安健康”，變化的不僅僅是名字，從公司對于更名涵義的解析以及近期一系列布局動作來看，這背后蘊藏了對醫療健康服務更高一級的深刻理解：醫療健康不應該被僅僅視作某種“剛需”資源，而是持續的、常態的人與人之間的溫暖連接。
溫暖的本質是什么？結合平安好醫生的一系列經營動作可以解讀出，平安好醫生的溫暖，本質上是一個更加完善、合理的服務生態，以及透過這一服務生態能夠帶給人們更能感受到被關愛的價值。
以其私家醫生服務為例，平安好醫生的私家醫生服務可以幫助個人用戶解決普通小病，其中包含的家庭醫生服務則跟隨整個家庭，從小孩、大人到老人，為家庭提供全方位的醫療健康服務。
理念的提出并不難，難的是如何通過資源與技術，將理念落地為現實。
平安好醫生在這兩方面充分發力，借助全球領先的AI科技以及海內外優質醫療資源，為每個用戶配備專屬醫生，為每個家庭配備家庭醫生，提供7X24高品質、個性化的醫療健康服務，通過長期追蹤用戶健康狀況，生成連續的、完整的個人健康檔案。
在過去，醫療更像是一種被動的、短期的行為，但實際上，在更成熟的社會環境中，醫療應該與健康更緊密結合，成為一種持續性的、防患于未然的整體服務。
這就是傳統的醫療與互聯網時代的健康之間最大的區別，也是平安好醫生撬動未來的發力點：冰冷的剛需式短期診療，被介入為更科學、持續關注的長期流程。服務在這一流程中成為核心點，溫度讓連接真正建立了起來。
“有溫度的服務”真正的難點在哪里？或者說，平安好醫生在哪些方面做對了？
從近期公司頻繁的動作看來，平安好醫生很清楚他們要面對的問題主要有三個：
一是建立客戶心智，尤其是對平安好醫生專業的信任。需要有完善的全方位保障，這樣用戶才會相信你。2020年10月，平安好醫生推出業內首個“在線醫療全程安心保障”，全面覆蓋人們普遍關心的醫生資質、接診速度、診療質量、藥品安全等保障需求，直擊醫患之間的“信任”痛點。換位思考一下，如果網上看病沒有保障，老百姓哪怕排隊3、4個小時還是要去醫院治感冒。潛臺詞就是醫院更有保障，而平安好醫生通過與保險產品的協同給人們吃下一顆定心丸，解決了百姓們對于“云問診”的顧慮和擔憂。
第二，政策的開放。去年以來，國家層面以及各地政府紛紛出臺政策支持和推動互聯網醫療的發展。這是機遇，但本質上其實也是挑戰。如何能讓監管層面對于互聯網醫療有更大的信心？平安好醫生作為互聯網醫療頭部企業，具有領先的技術，成熟的服務體系，并且正通過不斷地創新，推動行業整體的發展。根據年報顯示，該公司已累計10億+條就診數據，400萬專業問題答案庫，其AI輔助診療系統覆蓋3,000+種常見疾病診療。也許，強大的能力會是信心的來源。
第三，用戶支付習慣的問題。在這一點上，與平安生態圈的協同是平安好醫生極大的優勢。在保險渠道，平安好醫生會員產品“就醫360”升級為“健康守護360”，五星好評率達到98%，續約率達到74%，平安好醫生可以通過平安集團的保險用戶去培育用戶習慣，此外集團企業用戶的海量客戶池也為平安好醫生在企業端的開拓帶來了巨大的市場。在支付行為的培育上，平安好醫生具有天然的優勢。
以上三點是大多數互聯網醫療模式中存在的痛點，恰恰也是平安好醫生的差異化能力。
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戰略條線合理集結 協同平安醫療生態圈
前面提到的平安好醫生與保險業務的聯動，其實說的就是生態，平安好醫生的增長當然首先是得益于技術與資源的推進，以更長遠的眼光來看，則是由于戰略條線的合理集結，也就是服務生態的建立。在這過程中，平安好醫生與其背后的平安醫療生態圈的協同效應不可估量。
2020年9月在平安集團投資者開放日活動上，平安集團首次全面披露醫療生態圈戰略，平安將從政府、用戶、服務方、支付方、科技等5個方面發力構建醫療生態閉環，抓住醫療健康市場巨大發展機遇。在這其中，平安好醫生就占據醫療生態圈的用戶及線上醫療服務端。
2020年中，平安好醫生啟動了全面戰略升級，聚焦“渠道、服務、能力”三大方向，全速推進企業客戶拓展、互聯網醫院建設、醫生團隊搭建、保險渠道產品拓展、健康管理服務提升等重點戰略項目。
服務更有溫度，不是一句空泛的口號，溫度是建立在服務能力之上的。這些戰略級項目的搭建就是為了給未來更好的服務生態做好底層架構，生態會爆發更大的價值，產生更多的想象空間。
在戰略思維上，生態圈不是封閉的，而是開放的，它是對資源的無限組合。
比如平安好醫生宣布已成立保險事業部，通過聯合開發定制化的醫療健康+保險服務組合產品等方式，實現醫療健康服務與保險服務的相互賦能，為用戶提供一站式、全方位、全流程的線上醫療健康+保險服務。
在對外擴張的同時，平安好醫生同時也在夯實內功，整合自身優勢打造無可替代的硬核“醫心”。從2020年中開始，平安好醫生著力搭建四層醫生網絡：以AI醫生助手為基礎，以駐司醫生為底層服務能力依托解決常見需求，以外部醫生為臨床中堅力量解決患者核心訴求，以名醫大咖組成的名醫工作室聚焦專病?？?，打造嚴肅醫療形象。通過升級醫療服務體系，幫助醫生打造醫生之家；讓在線醫療回歸本質。
由此可見，平安好醫生本質上是把“互聯網+醫療+健康”做成了完善合理的生態，讓醫療資源與服務資源通過線上+線下渠道進行了合理的重新分配，逐步解決傳統醫療領域內的痛點，讓醫生、病患、有健康需求的用戶進入更加和諧、合理的生態閉環。
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