如今一部小小的手機，就可以輕松應對工作和生活中的很多事情。手機硬件配置決定使用手機時的流暢度，而移動網絡、寬帶和流量套餐等業務卻是保障手機“智能”的關鍵。如何在眾多通信業務和產品中選擇最優方案，怎么保障售后遇到故障時能及時得到解決……都決定用戶對產品和品牌的好感度、信賴感?；诜沼脩舻睦砟?，中國電信業務一直致力于為用戶提供最優惠的套餐業務和便捷快速的服務應答，并為此做出了多樣的實踐。
如果您撥現在打10000號咨詢業務，就會聽到一個特別的聲音：“您好，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您?”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景，用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機器人就會自動識別、理解意圖并直達相應服務，迅速響應每一位用戶的需求，大幅縮短用戶獲取服務時間，提升用戶感知。
目前，中國電信10000熱線實現全智能語音門戶在全國31省開放，成為國內首個將智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導航服務量超過6500萬通，語音、語義識別準確率均超90%。
在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。之前，用戶在使用傳統菜單式語音導航服務時，往往需要按指令操作：先聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務。而現在智能語音導航服務采取“去菜單化”，自動識別、理解客戶口述訴求，引導客戶直達相應服務，提升了客戶感知。目前，中國電信智能語音導航已經實現實時話費、積分、流量、套餐剩余情況查詢，以及咨詢5G業務、熱門活動，完成寬帶新裝、報障等服務。
中國電信智能客服云平臺運用先進的語音識別、語音合成、語音解析、深度學習、機器閱讀等人工智能技術，面向政府、企業提供一站式智能語音解決方案，助力企業服務數字化、智能化轉型。
智能語音是中國電信客戶服務數字化轉型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實踐。隨著5G、云計算、人工智能和大數據技術的不斷發展，中國電信還將持續打造云網融合核心差異能力，優化產品服務數字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。
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