千億醫美市場仍在高速發展，“行業規范”與“消費權益”成新的關鍵詞。近期，美團醫美發起“至美行動”治理專項，基于醫美消費全鏈路的用戶痛點，從平臺內容治理到機構服務治理，推動行業健康、規范化發展，保障用戶獲得更真實、透明、專業的內容與服務。“至美行動”第一階段單月攔截6萬余條醫美虛假評價，處罰超50家“作假”醫美機構。
“醫美行業高速發展的另一面是魚龍混雜，隨著消費群體日益大眾化、消費滲透率提升，低齡和剛接觸醫美的消費者增多，容易被不良機構盯上。從各方面看，中國醫美行業都已到拐點，今年或成中國醫美行業的合規元年。”艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示。
“美團醫美希望能幫大家更方便地找到專業醫美服務和靠譜醫美機構，醫美消費越來越大眾化，我們有責任和義務為廣大消費者入門的第一步把好關。”美團醫美相關負責人表示，“每年的暑假都是醫美消費旺季，許多高考完的學生們選擇在這期間首次體驗醫美，更需要互聯網平臺‘去偽存真’，為他們提供真實、專業、放心的消費環境。”
主動出擊，5月份打擊6萬余條虛假評價
“評價”是消費者進行醫美消費決策的重要參考因素。美團醫美的一份消費者調研顯示，81%的消費者會關注評價，65%會關注機構星級，另有36%的消費者較關注醫美百科等科普內容。
正因為醫美消費的這一特征，消費評價等原本需要消費者依據真實服務體驗來撰寫的內容，被部分不良醫美機構弄虛作假。“評價像幫這個機構打廣告的托兒”“照片P得太不真實了”“有幾個評價特別相似像推銷模板”……不少人如此反饋，而這些看起來不太真實的評價，多半來自機構私下組織甚至利用黑灰產違規“刷好評”。
美團醫美“至美行動”第一階段重點針對這些虛假評價及炒作評價的違規行為進行治理。2021年4月開始，美團醫美正式上線針對醫美類虛假評價的AI識別模型，并加大針對炒作評價等違規行為的打擊力度。僅5月即識別打擊64,261條虛假評價，其中新模型識別打擊的占17.9%。同時，依據更嚴格的評價治理規則處罰了54家涉及炒作評價的“作假”商戶。
“基于用戶正常消費鏈條的各環節，我們針對性摸排和定位到了一些異常行為，在平臺現有打擊虛假評價的機制基礎上，結合醫美消費特征進行迭代升級，增加精準識別醫美虛假評價的能力。”美團醫美相關負責人表示，“另一方面，我們也加大了對機構作假的處罰力度，希望從源頭上遏制作假行為，進而從根本上保障用戶的消費權益。”
疏堵并舉，多舉措鼓勵真實評價、專業內容
德勤和美團醫美聯合發布的《2020年中國醫美市場趨勢洞察報告》顯示，2021年中國醫美市場規模有望達到2274億元，在疫情沖擊下保持15.2%的較高年復合增長率。其中，25歲以下消費者占比提升7個百分點，達到28%。
消費需求旺盛，消費者年輕化，讓內容的真實性、專業性尤為重要。“去偽”更要“提真”，除了打擊虛假評價，美團醫美“至美行動”也采取了系列措施鼓勵生產真實且有用的內容，包括提升用戶寫真實評價的積極性，以及建設醫生的專業科普內容等。
來自上海同濟大學附屬東方醫院整形外科的胡皓醫生就經常與美團醫美合作發布圖文、短視頻、直播等科普內容。胡皓醫生認為，在目前復雜的互聯網內容環境中，需要更多醫生發出一些專業的、正確的聲音。“近3~4年來，公立醫院的醫生開始陸續加入到‘互聯網+’的大部隊中，通過互聯網平臺，公立醫院專業的醫生團隊能夠從更規范和專業的角度，給消費者帶來更多專業的、有用的信息，并向公眾傳遞正確的求美價值觀。”
據悉，美團自2018年進入醫美在線服務行業以來，即設有消費保障機制并持續完善。包括對入駐醫美機構“前-中-后”全流程的資質把控，提供“放心美”等服務保障，聯合上游品牌發起“正品聯盟”、提供藥品掃碼驗真服務等，力求保障用戶消費更安全放心。
下一步，美團醫美“至美行動”還將持續從消費者痛點問題出發，進一步開展服務治理，并聯合機構、上游及行業協會等探索醫美共治新模式。
*本文圖片均來源于網絡
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