互聯網+的時代背景下，客戶聯系企業已不再局限于語音電話，更多的社交軟件已經大幅度改變了企業和客戶之間的溝通模式，“多渠道”和“全渠道”客服中心也應運而生。經過一段時間的發展，不少企業都投入了很大的熱情在這種新型的客服平臺上，但是大家對于“多渠道”和“全渠道”的區別并不清楚。
多渠道和全渠道最大的區別在于呼叫中心的部署和接入，如何將多渠道在線客服信息渠道與通信語音渠道融合，這是企業最關心的問題。使用全渠道客服平臺就無需擔心這個問題，全渠道將通信語音、微信、QQ、網頁客服、短信等渠道統一接入，企業無需擔心客戶在不同渠道的溝通記錄及資料的保存問題。
比如某客戶A他第一次通過微信或者網頁聯系全渠道客服，溝通中留下了電話號碼，那么下次客戶A再打電話過來時，系統就可以自動匹配彈出歷史記錄的客戶資料了。而在多渠道客服平臺中，雖然可以一套系統接入不同渠道的客戶，但不同渠道之間很多時候是相互隔離的，這對企業的客戶資料管理來說增加了很大的難度，也會影響企業整體服務質量。
今天的消費者期望企業提供更貼心的客戶服務，不能提供的企業將面臨一個非常高的客戶流失率。一項調查顯示，71%的消費者由于糟糕的客戶服務已經結束他們與相關企業的關系。在2015年的消費者體驗調查中，超過四分之三的(76%)的消費者表示，企業對于客戶的價值是基于企業所提供的客戶服務的。
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