環信：從百億“經典客服”到千億“產業客服”的產品進階路

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環信CEO劉俊彥認為，客服軟件行業正在從“經典客服”階段進入到“產業客服”階段。

“經典客服”階段始于2015年，持續到2018年。“經典客服”階段有兩個主要技術驅動力：云化和全媒體化。

中國軟件網專訪環信CEO劉俊彥

第二個階段是“產業客服”階段，始于2018年。在產業客服階段，原本在百億規模的客服軟件市場中廝殺的企業，通過AI技術向上進入產業鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術進入產業鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開

兩個千億市場：左手智能化 右手云通訊

4000億，是全國總共500萬全職客服的一年工資成本。

智能客服取代人工客服的大趨勢，讓環信從傳統客服軟件的100億市場，一躍進入4000億大市場。

對智能客服的發展，劉俊彥判斷，智能客服在兩年內，可替代傳統人工客服4000億市場的30%，五年之內，可替代70%。

4000億，只是環信向產業鏈上游切入的千億市場。往下游切入，“云通訊”又是另一個千億市場。

此前，通訊領域被三大運營商壟斷，軟件公司無法進入。云通訊帶來新的通訊場景，向軟件公司打開了大門，從此，軟件公司也可以成為通訊供應商了。

外賣平臺的“隱私號”，就是從云通訊軟件公司購買的通訊服務，軟件公司用API包裝手機號，使其變得不可見，保護隱私。

云通訊場景下，云通訊軟件公司利用自身對新通訊場景的理解和服務能力，成功的切入到運營商和終端用戶之間，迎來了另一個千億市場。云通訊軟件公司開始直接服務終端用戶，而運營商則有可能慢慢的淪為“鐵塔”。而環信早在2013年成立時，就進入了云通訊領域。

左手智能化，右手云通訊。

這種對客服產業鏈上下游資源的整合，讓從做即時通訊云出發，行業中最晚進入客服領域的環信，后發先至。如今，環信的品牌、規模、市場占有率行業領先，每年翻倍增長，已迅速成長為行業頭部企業。

紅海廝殺：從“經典客服”到“產業客服”

在劉俊彥看來，“智能化+云通訊”，可以稱為客服行業的“產業客服”階段。在產業客服階段，原本在百億規模的客服軟件市場中廝殺的企業，通過AI技術向上進入產業鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術進入產業鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開。

在此之前，客服行業還經歷了一個“經典客服”階段。這個階段始于2015年，持續到2018年。

“經典客服”階段有兩個主要技術驅動力：云化和全媒體化。

云化對行業的改造非常大，尤其對中小型企業客戶。

云化之前，中小企業在客服軟件上的初次擁有成本很高，且很難享受到優質服務;云化以后，中小企業可以按月付費，初次擁有成本大大降低，使用體驗也極大提升。

全媒體化則是客服行業進入互聯網時代發展的必然。

傳統客服以電話為主，進入互聯網時代，官網、微博、微信公眾號、APP等多渠道都需要配備客服。然而，在2015年之前，多渠道分別設置客服帶來巨大成本，成為行業痛點。2015年以后，全媒體客服出現，可以用一個后臺可以將多個渠道連接起來，大大節約了企業客服人力成本。

劉俊彥堅信，環信就是因為抓住了“經典客服”階段的云化、全媒體化這兩個驅動力，才得以在短短的4年里，從0開始，進入行業第一梯隊。

從即時通訊云，到經典客服，再到產業客服，一路走來，紅海“廝殺”、競爭激烈。

在SaaS領域，因為技術、品牌成本、運營成本的壁壘，頭部效應明顯，只有頭部企業才能最終生存下來。

即時通訊云領域，早已變成二分天下;

在線客服領域，三四年前還有7、8家天使輪企業，現在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服領域，前年有將近20家，現在只剩下4家。

關于未來的競爭態勢，劉俊彥判斷，傳統做大型呼叫中心的企業，暫時可以活得不錯，但是由于沒有AI、云化技術，這一劣勢會讓他們在產業客服階段漸漸喪失競爭力;從AI領域切入客服行業的企業，則因為缺乏完善的客服軟件能力，難以滿足大中型企業越來越重視的整體解決方案。

從云化、全媒體化的“戰斗”中一路“廝殺”，站在行業前列的環信，早在2016年就組建了AI團隊，如今算法技術團隊已經有30多人，堪稱創業企業中最大的AI團隊之一。“從目前看，環信已經拿到了“產業客服”階段的“智能化+云通訊”這2個關鍵點的門票。“產業客服”階段至少會持續4年以上，今后4年內，環信在戰略路徑上是安全的”，劉俊彥說。

未來競爭新主力：視頻客服

懷抱“用技術改變世界”夢想，劉俊彥并不愿將目光局限于兩個千億市場。

他需要為環信4年后的發展提前籌謀，也希望用更多方式去改變世界，比如視頻客服。

劉俊彥認為，視頻的溝通能力明顯優于語音、文字，將帶來全新的增量客服場景，給客服行業帶來巨變。

2018年下半年，視頻客服開始進入高速爆發期。短短半年，環信簽下的視頻客服用戶不僅有保險公司、航空公司、銀行，還有電信公司。保險公司用視頻客服做遠程視頻查勘和定損，航空公司是服務VIP客戶，銀行是在需要強身份認證的場景下當自動人臉識別失敗后由人工客服用遠程視頻來輔助做身份認證，電信公司則是在處理家庭寬帶故障的時候，用視頻幫助客服更快看到路由器故障現象，然后用更直觀的方式向用戶展示故障解決方法。

事實上，視頻客服早在即時通訊時代就已經出現，并非新生事物。

劉俊彥認為，之所以最近半年出現集中爆發，主要是因為整個網絡環境得到了改善。

首先，視頻客服需要足夠大的帶寬支撐，4G、5G為其提供了最強有力的支持。目前，全國大部分地區已基本實現了4G網絡覆蓋，部分地區如雄安新區甚至即將迎來5G全覆蓋。

其次，網絡流量資費的下調，讓大眾也能用得起視頻客服了。

對此，劉俊彥印象深刻，去年上半年，大家一起吃飯第一件事情就是到處找wifi，但是現在不會了，因為每月流量根本用不完。

再次，視頻客服因為可以大幅度便利用戶，降低企業成本(無需固定柜面)，也正在被越來越多的機構、企業所接受和采用，比如，越來越多的銀行業務可以通過視頻方式進行辦理，無須通過柜臺。

最后，視頻最能體現5G的優勢，隨著5G的普及，運營商、各大企業也會把視頻當作強力推廣的方向。

這些因素，共同推進著視頻客服高速發展。

劉俊彥堅信，在云通訊市場積累多年，在視頻客服領域，環信沒有競爭對手。

未來，視頻客服將成為環信又一強有力競爭優勢，讓環信能在更長的時間內保持頭部地位。

堅守紅線：外呼機器人只做大企業 不做公有云

今年央視315曝光“智能騷擾電話”機器人，引發了社會廣泛關注。

在劉俊彥看來，曝光是好事情，有利于加速行業規范。

一方面，作為“產業客服”階段中取代人工客服4000億市場的典型案例，外呼機器人確實能解決企業實際痛點，是企業剛需。

央視曝光“智能騷擾電話”機器人一天可撥打5000個電話，但實際上，外呼機器人可以很容易多個并發，100個外呼機器人同時呼叫，一天的外呼數量可達到10萬個。

另一方面，外呼機器人行業只有堅守紅線，才能得到長遠發展。

一旦超越紅線，就必然會帶來大量灰色地帶。外呼機器人是剛需，但是有些剛需不應該被滿足，否則會嚴重傷害這個行業。

環信的紅線是，只服務大型企業，不做公有云：外呼客戶必須是企業自身的真實客戶，客戶號碼通過合規方式獲得，而且客戶同意被外呼。

比如做保單回訪，保監會要求保單出單后必須在15天內回訪，回訪問題大概有十幾個，回訪目的是為了保護消費者權益。

如果用人工客服撥打回訪電話，成本很高。一個人工客服一天只能回訪50個單子，如果要求一天內完成10000個保單回訪，就需要200個人工客服。如果使用智能客服，就可以節省大量人力成本。

從監管上來看，堵不如疏，可以通過行政手段加技術手段的方式，避免“智能騷擾電話”。

行政上，運營商可以進行強合規審核，做外呼機器人業務的企業，需要先提交行業劃分和話術模板，模板審核通過了，才可以進行外呼。不合規，不能開通外呼業務。這個是“堵”。

技術上，用AI 做實時的全量100%智能質檢，監測外呼企業有沒有按照模板外呼，有沒有騷擾或者詐騙客戶，發現異?？蓪崟r警告或實時關停。這種技術環信就可以實現。這個是“疏”。

劉俊彥認為，外呼機器人行業的規范，需要多方面的共同努力。只有行業規范了，未來才能更快迎來4000億的大市場。

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