金融業智能通訊服務新趨勢

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金融是一個典型的強周期行業，展望2019年，在面對新的頂層變革下，企業也在牽手“金融科技”，探索新的出路。5月22日，由愛分析主辦的金融科技高峰論壇在北京金隅喜來登酒店隆重開幕。本次論壇以“新周期，新賦能”為核心議題，匯聚國內數十家金融科技領域知名企業創始人與投資機構代表，共同探討金融科技行業的未來發展趨勢。作為優秀金融科技企業的典型代表，容聯以金融服務聯絡場景入手向現場200余名嘉賓分享了金融行業智能通訊服務發展的新趨勢。

“金融服務已融入客戶的日常生活，伴隨企業業務周期型增長趨勢放緩，必然會讓企業從業務的增量增長向存量競爭轉變，因此，提供無縫的流暢客戶體驗成為金融企業競爭的焦點之一。”容聯行業解決方案總監任宏在分享中指出，“在金融行業，通訊發展的每一個時代，其實都是外部技術發展和金融企業訴求相互協同相互作用的一個結果，技術并不是孤立存在的。”

在產業互聯網背景下，金融產業借力大數據、云計算、智能終端以及網絡優勢，提升了內部效率和對外服務能力，降低了建設成本和運營成本。隨著5G的到來產業互聯將得到更快發展，而人工智能在這個時代將無所不在。

容聯將人工智能快速引入聯絡中心，既提供AI解決方案和應用能力，也提供AI連接能力，對企業現有的聯絡中心做AI的賦能，減少企業聯絡中心AI的遷移和建設成本，降低測試及建設窗口期，并在整個過程中弱化其對企業生產的影響。

弱人工智能時代，用戶對AI的使用都有著不確定性，很多客戶會引進不同AI廠商的產品。多個產品的對接讓用戶產生多個窗口期，并且每個AI廠商產品間彼此并不通用，這致使AI產品留存下來有用的數據并不會被另一家廠商所復用。容聯AI Connector有效解決了這個問題。通過AI Connector可以幫助用戶快速的沉淀有價值的交互數據，然后用這些數據訓練其他廠商的AI產品或引擎。利用AI連接將各環節打通，還可實現實時座席輔助。

在智能主動聯絡方面，AI與客戶交流過程中，通過多輪會話、實體抽取做到用戶信息實時收集。并在通話結束后，把所收集到的信息自動整理與問題匹配，方便人工后續復核。

在智能質檢方面，容聯可對海量錄音進行文本轉義，建立客觀可衡量的質檢規則，對應建模和建立自動評分標準，結合人工抽樣復核，對偏差糾正，輔助機器學習，實現從質檢合規到客戶心聲分析多維度的結構化處理。

現在，AI還是扮演著一個輔助人工的角色。AI的一些落地需要依托于專家幫助其建模，然后形成大腦，這就是所謂的多模態深度學習。多模態深度語義理解不僅能讓機器聽清、看清，更能深入理解它背后的含義，深度地理解真實世界，進而更好地支撐各種應用。

隨著大數據、人工智能、云計算等技術漸次成熟，金融應用場景不斷升級。新周期下，賦能被賦予更多新的含義。AI通訊服務在于特定場景中還將存在更多的機會，這些場景可以激發服務本身獨有的特性，產生更高維度的用戶服務價值。在金融機構強化數字化業務能力與提升用戶體驗的未來，相信聚焦于金融服務的智能通訊必將成為新交互獲客的創新突破點。

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