許久未曾公開露面的馬云最近現身阿里巴巴第17個“阿里日”現場，網絡流傳的圖片中，馬云手拿一本“老年人數字生活手冊”咧嘴呵呵笑。
數字化技術開始全面滲透到社會經濟生活當中之際，阿里巴巴也開始就“老年人數字生活”問題展開數字化滲透過程中的溫情話題探討——老年人的數字化生活如何展開?
阿里巴巴或者其他科技、互聯網企業對于老年人數字化生活問題的探討至少涵蓋兩個層面的意義。其一，數字化生活時代爭取不拋棄任何一個用戶，包括老年用戶群體，以體現數字化滲透的溫情之處，；其二，促成老年人融入數字化生活，拓展數字化消費群體的規模，實現數字化平臺價值的最大化。無論其一、其二，想以人工智能客服為切入點用兩個小經歷聊一聊數字化鴻溝問題。
一
母親微信發過來兩條信息稱其中國移動的備用手機號有一項5元/月的彩鈴增值業務費，問我怎么取消？答曰：“打10086人工客服讓客服幫你取消就好了。”10多分鐘過去了，母親發來微信語音消息稱未解決取消彩鈴增值業務的問題，不知道怎么操作。
聯想到運營商如今大多啟用了人工智能語音助手，母親10多分鐘大概都是在跟人工智能語音助手掰扯。拿起使用中國移動號碼的備用機試撥了一通10086的客服電話。果然，“我是智能語音助手小貝……”巴拉巴拉說一大堆。除了正常的業務咨詢反饋，就只有一個“幫助”的語音觸發入口。根據筆者經驗，對著這個智能語音助手小貝說一句“人工客服”便能轉接到10086的人工客服坐席。筆者隨即將操作方法發給母親，撥通10086，聽它講完，再給他說“人工客服”四個字，接通人工客服后告訴人工客服你要取消彩鈴增值業務就好了。
一分鐘后，母親發來語音稱客服已經幫她取消了。
同樣的10086客服電話通話場景放在幾年前，一級服務語音提醒的最后一便有一條“按0進入人工客服”的語音提示。如今，它隱藏在一級菜單“幫助”語音觸發后的下一級服務菜單的最后一項。運營商客服電話服務從鍵入數字來觸發服務菜單到語音輸入觸發服務菜單的過渡是一次完整的數字化升級應用，在這個過程中，數字化便利與數字化鴻溝并存。
二
微信群里有好友吐槽，XX線上商城店鋪的客服像個鐵憨憨。咨詢商品細節都是機械式的關鍵詞觸發回復，怎么就聯系不上店鋪的人工客服，網購體驗不太好。這個場景其實同樣的在鍵入“人工客服”后會轉接給店鋪的人工客服。
上述兩個關于人工智能客服的小經歷其實已普遍存在于日常生活場景中。于需要高頻次提供人工客服服務的企業機構而言，人工智能客服的引入必然能降低機械化回復所需要的人力資源成本。在受益于數字化應用帶來的便捷與成本收縮之外，人工智能客服也撕開了一道數字化的鴻溝。
五年前，阿里巴巴推出了使用VirtualReality(虛擬現實)技術，利用計算機圖形系統和輔助傳感器，生成可交互三維購物環境的全新線上購物方式Buy+。這是數字化電商模式的一次升華。幾乎同一時間時期，拼多多通過簡約結構的數字化電商方案瞄準了下沉市場。如今，阿里Buy+猶可憶，拼多多體量漸漲。不是說數字化升華的不妥，也并非提及簡約結構數字化滲透的勢能，數字化改造的出發點應該是便捷性、簡約性、普惠性，而不是撕開一道道鴻溝。
結尾，愿越來越多的科技、互聯網企業、機構關注到馬云手中的“老年人數字生活手冊”。
文 丨 李民民 丨大叔丨 科技發燒友丨撰稿人 丨 偽設計師
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